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本日、日本感性工学会にて、
リッツカールトン元日本支社長の
高野登さんの公演を聴講した。

その中で印象に残ったのは、ホスピタリティについての話であった。

ホスピタリティという言葉は、よくサービスと同様に使用されるが、
サービスはそのapplicationの様なモノであり、
ホスピタリティはOSの様なモノである。

つまり、サービスは顧客に対して一定の便益を約束するモノであるが、
それ以上ではない。
ホスピタリティによる、その場、その瞬間の判断により、
顧客に無限の便益を提供する事ができるとの事。

それだけ重要なホスピタリティであるが、
ホスピタリティはその人の価値観や思考から生まれるものであるため、
小さい頃からこれまでの人生経験によりその能力は決まってしまう。
鍛えて大きくなる様なモノでは無いとの事。

実際、リッツカールトンでも、そのホスピタリティを見極めるために、
採用システムは、非常に工夫をしている様である。

感性やクリエイティビティが「場」でしか鍛えられないのと同様、
ホスピタリティも人間の内側から出るものであり、
理屈ではなく、ホリスティックに考えなければいけない概念であると感じた。

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